Круглый стол «Интернет-торговля отопительным оборудованием: перспективы и препятствия. Открытый диалог трёх "П": производитель - продавец – площадка»

В мероприятии приняли участие и выступили:

• Игорь Прудников – Генеральный директор Евразийской ассоциации рынка отопительных систем ЕВРАРОС
• Эльмира Стефаненко – руководитель направления «Бытовая техника», ОЗОН
• Роман Сидорец – директор по взаимодействию с органами власти, ВсеИнструменты.ру
• Игорь Татаренко – директор департамента «Мастер Дата», ТПХ Русклимат
• Владислав Синицын – заместитель коммерческого директора по работе с маркетплейсами, МТК Групп
• Артем Соколов – президент Ассоциации интернет-торговли АКИТ
• Олег Прусаков – начальник Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей
• Артем Костылев – заместитель начальника отдела нормативно-правового регулирования внутренней торговли Департамента развития внутренней торговли Минпромторга России

С вступительным словом выступил модератор сессии – Игорь Прудников, генеральный директор ЕВРАРОС.

Одним из вопросов, поднятых на круглом столе, было то, как обеспечить полноту и достоверность информации о товаре. Это важно, чтобы потребители имели актуальные и точные сведения о радиаторах отопления для принятия правильного решения при покупке. Игорь Прудников обратился к участникам круглого стола с предложением сотрудничества для создания единых стандартов информации о товаре, которые будут обязательны для всех участников рынка.

Следующий вопрос, который был поднят, касался торговли фальсификатом и контрафактом. Данная проблема может подорвать доверие потребителей к рынку и привести к значительным потерям для производителей и дистрибьюторов. Участники круглого стола обсудили вопросы ответственности и пришли к выводу, что все участники рынка должны нести совместную ответственность за борьбу с фальсификатом.

Участники также обсудили, как объединить продажу товара (отопительного прибора) и продажу услуги (монтаж). Важно было найти эффективные способы сотрудничества между производителями и компаниями, предоставляющими установочные услуги, чтобы обеспечить клиентам полный комплекс услуг. Предложены были различные модели партнерства и согласование стандартов качества монтажа радиаторов отопления.

Наконец, одним из основных вопросов стала сохранность товара при его складировании и транспортировке отопительного оборудования. Участники круглого стола выяснили, что проблемы повреждения товара возникают в основном из-за неправильного обращения с ним в процессе хранения и транспортировки. В рамках дискуссии были предложены меры безопасности, такие как правильная упаковка, использование специального оборудования для перевозки и обучение персонала, работающего с продукцией, чтобы избежать непредвиденных ситуаций и повредить товар.

Эльмира Стефаненко представила результаты Ozon в области продаж климатической техники и систем отопления. Так, рост продаж климатической техники в 2023 году по сравнению с предыдущим годом составил 129%, при этом продажи кондиционеров выросли на 210%. Продажи систем отопления выросли почти в 4 раза – на 276%, лидером среди категорий стали отопительные котлы с ростом 320%.

Роман Сидорец в своем выступлении поднял очень важную и актуальную проблематику – доверие к сертификатам и техническим паспортам. В настоящее время все чаще возникают случаи, когда оборудование не соответствует заявленным критериям, указанным в паспорте.

Это становится серьезной проблемой для потребителей, поскольку они приобретают оборудование, основываясь на информации, предоставленной производителями. Однако, когда они начинают использовать это оборудование, они обнаруживают несоответствие фактическим характеристикам и заявленным данным.

Еще одной злободневной проблемой, которую поднял эксперт, является серость рынка. Каждый раз, когда мы сталкиваемся с недобросовестными игроками на рынке, мы подводим клиентов, которые ищут качество и надежность в продуктах. Решение этой проблемы заключается в том, чтобы активно выявлять и пресекать недобросовестное поведение на рынке. Нам следует строить тесный диалог с производителями, чтобы создать надежные механизмы контроля и обеспечить высокие стандарты качества.

Игорь Татаренко представил доклад на тему «Online продажи: перспективы развития или новые проблемы?». Факт в том, что доля online растет, а вместе с ней увеличиваются затраты и появляются новые вопросы, нуждающиеся в решении. На большинстве маркетплейсов только селлер может править карточку товара. К ней есть доступ именно у селлера, но не у производителя. Эксперт в этой связи обратил внимание на проблему – часто в карточке товара указывается некорректная информация, и поправить ее производитель не может. «Зачем площадки заставляют всех делать ненужную работу, которую производитель уже сделал хорошо?», – задается вопросом эксперт. Решением выступает «мастер-карточка», которая делается самим производителем, и ей уже пользуются селлеры.

Владислав Синицын выразил свою поддержку идеи создания унифицированного стандарта для карточки товара. Стандартизация информации о продукте на карточке поможет покупателям быстрее и точнее находить нужный товар, а также сравнивать его характеристики и цены.

Однако, процесс доставки товара является неотъемлемой частью продажи. В своих комментариях Синицын поднял вопрос о транспортировке, подчеркнув важность соблюдения требований маркетплейсов по упаковке продукции. Чтобы минимизировать риск повреждения товара во время доставки, продавец должен применять специальные транспортировочные наклейки. Также спикер предложил ввести ответственность для сотрудников ПВЗ в случае, когда производитель соблюдает все требования маркетплейсов, а в итоге получает на возврате испорченный товар.

По мнению Олега Прусакова, агрегатор не должен изменять информацию, подаваемую производителем. Отвечая на вопрос, должна ли быть универсальная карточка товара, спикер сообщил, что на уровне законов о защите прав потребителей этот вопрос не регулируется. Также в законе нет запрета, чтобы хозяйствующий субъект выступал на площадке и ее владельцем, и продавцом. Однако важно, чтобы владельцы агрегаторов и продавцы понимали степень своей ответственности.

Одной из главных тем дискуссии стала идея создания единой карточки товара со стандартизированной информацией о приборах, которую одобрил президент АКИТ Артем Соколов. Он отметил, что различные торговые площадки в интернете развивались по-разному, и не все изначально предоставляли информацию о характеристиках товара, кроме того, отсутствие унифицированных названий продукции зачастую приводит к недостатку информации об этих изделиях.

Обсуждая проблему отсутствия информации о совместимости устройств и систем, спикер отметил значимость профессионального консультирования для принятие клиентом решения о покупке и его уверенности в правильно подобранных компонентах оборудования. Говоря о контрафакте, эксперт заявил, что в случае, когда товар не является собственностью площадок, им приходится полагаться на добросовестность продавца или поставщика. При этом, маркетплейсы используют множество методов, которые позволяют пресекать попытки продажи подделок еще на этапе размещения товарного предложения: благодаря интеграции с сервисом Росаккредитации в режиме реального времени проходит проверка сертификатов и документов соответствия, применяется также пре-и постмодерация карточек товаров, как в ручном режиме, так и с помощью искусственного интеллекта.

За последние 5-6 лет рынок стремительно вырос, и по словам Артема Костылева, он увеличился в шесть раз. Такой рост привел к необходимости ужесточения государственного контроля над ним. В настоящее время Министерство промышленности и торговли активно работает над устранением фальсифицированной и контрафактной продукции с рынка. Личные кабинеты брендов, АКИТ, знаки Роскачества в интернет-магазинах, рейтинг госаккредитации – все это призвано помочь не допустить проникновения недобросовестных поставщиков на популярные площадки электронной торговли.